Linguaggio chiaro e ISO 24495-1: cosa dice la norma e come applicarla ai documenti aziendali
Il linguaggio chiaro ha una norma internazionale di riferimento: la ISO 24495-1:2023, Plain language, Part 1: Governing principles and guidelines. Definisce il linguaggio chiaro attraverso quattro principi: i lettori ottengono ciò che serve (pertinente), lo trovano facilmente (reperibile), lo capiscono (comprensibile) e lo usano (utilizzabile). DEMA Solutions applica questi principi ai documenti aziendali in più lingue.
A chi si rivolge questa guida
Questa guida è pensata per chi, in azienda, deve rendere i documenti più chiari: responsabili della comunicazione, uffici legali e compliance, responsabili della documentazione tecnica, customer service e chi redige policy e procedure interne. Alcuni vogliono capire se la ISO 24495-1 sia un obbligo o qualcosa da chiedere a un fornitore; altri si sono sentiti dire che un contratto o un manuale è “troppo complicato” e cercano un metodo più oggettivo del gusto personale.
La norma offre proprio questo. Non dice quante parole può avere una frase: dice come stabilire, per un lettore e un compito precisi, se un documento funziona.
Che cos'è la ISO 24495-1:2023, e che cosa non è
La norma è stata elaborata dal comitato tecnico ISO/TC 37, che si occupa di lingua e terminologia, ed è stata pubblicata nel giugno 2023. Diversi enti nazionali l’hanno già recepita, per esempio come DIN ISO 24495-1 in Germania e UNE-ISO 24495-1 in Spagna.
Il punto di partenza è una definizione: una comunicazione è in linguaggio chiaro quando formulazione, struttura e design sono così chiari che i lettori a cui è destinata trovano facilmente ciò che serve, capiscono ciò che trovano e possono usare quelle informazioni. Tre idee di questa frase orientano tutto il resto. Il linguaggio chiaro si definisce a partire dal lettore, non dal testo: una procedura di manutenzione può essere chiarissima per un tecnico dell’assistenza e incomprensibile per un consumatore. Riguarda la struttura e la grafica tanto quanto le parole: un documento fatto di frasi brevi può fallire comunque se l’unica informazione che serve al lettore si trova a pagina dodici. E si misura nell’uso: la prova è se i lettori riescono ad agire sulla base delle informazioni.
La norma vale per la maggior parte delle lingue scritte e per documenti cartacei e digitali prevalentemente testuali, dall’informazione al pubblico alla scrittura tecnica fino alla redazione normativa, con esempi solo in inglese. Non riguarda podcast o video e lascia l’accessibilità tecnica dei documenti digitali alle WCAG e alla norma europea EN 301 549. Per i contenuti video l’equivalente pratico sono i closed caption e i sottotitoli SDH, che rendono accessibile ciò che il testo scritto non copre.
Conviene essere chiari anche su ciò che non è. La ISO 24495-1 è una norma di orientamento: fissa principi e linee guida, non requisiti verificabili. Non esiste una certificazione ufficiale dei documenti rispetto a questa norma e, al momento in cui scriviamo, nessuno schema accreditato certifica aziende o fornitori. In ambito ISO è in preparazione un’ulteriore parte con requisiti per le organizzazioni, ma finché non sarà pubblicata e gli organismi di certificazione non saranno accreditati, la dicitura “certificato ISO 24495-1” resta una dichiarazione del fornitore. La formula corretta è che un documento è stato redatto o revisionato secondo i principi e le linee guida della ISO 24495-1.
La famiglia di norme si sta ampliando. La ISO 24495-2, dedicata alla comunicazione giuridica, è stata pubblicata nel 2025 e applica la Parte 1 a contratti, condizioni, avvisi e altri testi legali; altre parti sono in fase di sviluppo.
I quattro principi del linguaggio chiaro secondo la ISO 24495-1
I principi del linguaggio chiaro della ISO 24495-1 vanno letti come una sequenza: ciascuno dipende dal precedente.
Pertinente: i lettori ottengono ciò di cui hanno bisogno. Prima di scrivere si stabilisce chi sono i lettori, che cosa vogliono fare con il documento, in quale situazione lo leggeranno, quale tipo di documento si adatta a quello scopo e quali contenuti servono davvero. Tutto ciò che non serve al lettore nasconde ciò che gli serve. Per le aziende è di solito il principio più difficile, perché i documenti tendono a essere scritti per chi li emette (per registrare una decisione, per tutelarsi da una contestazione) più che per chi li riceve.
Reperibile: i lettori trovano facilmente ciò che serve. La struttura segue le domande e le attività del lettore, i titoli anticipano ciò che segue, tecniche di information design come tabelle, elenchi e spazi bianchi aiutano a orientarsi, e le informazioni accessorie restano separate dal percorso principale. In pratica è il principio che più spesso cambia un documento: portare in apertura la decisione, la scadenza o l’azione da compiere conta più che riscrivere ogni frase.
Comprensibile: i lettori capiscono ciò che trovano. È la parte che molti associano al linguaggio chiaro: parole familiari, frasi chiare, paragrafi concisi, un tono adeguato, immagini dove spiegano meglio delle parole e un testo coeso, in cui si capisce come un punto porta al successivo. I termini tecnici necessari restano, ma vengono spiegati e usati in modo coerente.
Utilizzabile: i lettori possono usare le informazioni. Chi scrive valuta il documento durante la stesura, lo prova con lettori reali quando possibile e continua a valutarlo dopo la pubblicazione. Un documento mai provato dai suoi lettori è chiaro solo per ipotesi.
Le linee guida dietro ogni principio
Per ogni principio la norma fornisce linee guida che spiegano come applicarlo. Non sono una checklist rigida e funzionano meglio se applicate con giudizio, ma danno al team un vocabolario comune e una sequenza di lavoro. Le linee guida sull’utilizzabilità sono quelle che le aziende saltano più spesso: valutare il documento mentre prende forma, valutarlo ulteriormente con i lettori e continuare a osservare come lo usano dopo la pubblicazione.
Qui la norma si distingue da molti vademecum sul linguaggio chiaro in circolazione. Tante guide di scrittura interne, e molte indicazioni nate nella pubblica amministrazione italiana per semplificare il linguaggio amministrativo, sono elenchi di regole su parole e frasi. La ISO 24495-1 dedica gran parte del suo spazio a lettori, struttura e verifica, e considera la scelta delle parole come una parte di un lavoro di progettazione più ampio. Le aziende che hanno già una guida di scrittura non devono buttarla: possono confrontarla con i quattro principi e vedere dove è carente, che di solito è sulla pertinenza e sulla verifica.
Perché le aziende adottano la norma
Nessuna legge europea obbliga le aziende a conformarsi alla ISO 24495-1. La norma offre però un metodo concreto per obblighi già scritti in termini generali. Il GDPR chiede che le informazioni agli interessati siano fornite in forma concisa, trasparente, intelligibile e facilmente accessibile, con un linguaggio semplice e chiaro. Il Codice del consumo, recependo la direttiva sulle clausole abusive, chiede che le clausole proposte al consumatore per iscritto siano redatte in modo chiaro e comprensibile e, in caso di dubbio, prevale l’interpretazione più favorevole al consumatore. Il regolamento sui dispositivi medici chiede istruzioni facilmente comprensibili per l’utilizzatore previsto. E l’European Accessibility Act, per i servizi bancari ai consumatori, limita la complessità delle informazioni al livello B2 del Quadro comune europeo di riferimento per le lingue; la nostra guida sull’European Accessibility Act in Italia e i documenti aziendali ne spiega l’ambito.
Nessuno di questi testi dice come dimostrare di averli rispettati. Un metodo documentato, basato su una norma internazionale, è una posizione molto più solida di “secondo i nostri legali era chiaro”. Per gli acquisti la norma ha un secondo uso: fornisce una specifica oggettiva da inserire nella richiesta d’offerta, così i fornitori vengono confrontati sugli stessi principi e non sulla propria idea di chiarezza.
C’è anche una ragione economica: le lettere non capite generano telefonate, le procedure non seguite generano errori e ogni frase poco chiara nel testo di partenza diventa più frasi poco chiare una volta tradotta.
Come applicare la ISO 24495-1 ai documenti aziendali
I principi sono gli stessi per ogni documento, ma i punti critici cambiano. Cinque tipologie coprono la maggior parte delle domande che riceviamo.
Manuali e istruzioni. La documentazione tecnica ha già convenzioni di struttura solide, quindi i margini di miglioramento stanno soprattutto nella pertinenza e nella comprensibilità. Separate ciò che l’operatore deve fare da ciò che il progettista vuole spiegare, mettete le avvertenze dove avviene l’azione e non in un capitolo iniziale, scrivete un’azione per passaggio e usate lo stesso termine per lo stesso componente ovunque, anche sul display della macchina. La nostra guida alla traduzione dei manuali spiega le regole europee sulle istruzioni, che danno per scontato che l’utilizzatore le capisca nella propria lingua.
Contratti e condizioni generali. Precisione giuridica e linguaggio chiaro non sono in contrasto. Termini definiti, un ordine logico delle clausole, titoli che dicono che cosa fa ogni clausola e frasi attive che indicano chi deve fare che cosa rendono un contratto più preciso, non meno. Il lavoro richiede un legale e un esperto di linguaggio chiaro insieme, e il risultato deve reggere alla traduzione, tema della nostra guida alla traduzione dei contratti e delle condizioni generali. La ISO 24495-2 aggiunge indicazioni specifiche per questo tipo di comunicazione giuridica.
Lettere e comunicazioni ai clienti. È qui che il principio di pertinenza ripaga più in fretta. Chi apre una lettera su una variazione di prezzo, un sinistro o un rinnovo vuole sapere tre cose: che cosa è successo, che cosa significa per lui e che cosa deve fare, entro quando. Mettere queste risposte nel primo paragrafo e i riferimenti normativi dopo elimina di solito gran parte delle richieste di chiarimento.
Policy e procedure. Le policy interne sono spesso scritte per essere approvate più che per essere usate. Applicare i principi di reperibilità e utilizzabilità significa organizzarle intorno alle situazioni che i dipendenti affrontano, separare la regola dalla sua motivazione e provarle con chi deve seguirle, compreso il personale che le legge in una seconda lingua.
Contenuti multilingue. Per un’azienda che pubblica in più lingue, il testo di partenza è il modello di ogni versione. Renderlo chiaro una volta costa meno che correggere la chiarezza in ogni lingua a posteriori, come spiega il paragrafo seguente.
Linguaggio chiaro e traduzione
Linguaggio chiaro e traduzione sono spesso gestiti da team diversi, ed è un’occasione persa. Un testo di partenza chiaro rende la traduzione più economica, più rapida e più coerente, e fa funzionare meglio la traduzione automatica.
Le ragioni sono pratiche. Le frasi ambigue costringono i traduttori a indovinare o a inviare domande, e due traduttori possono risolvere la stessa ambiguità in modo diverso. Le frasi lunghe con condizioni annidate sono il punto in cui si concentrano gli errori, perché la loro logica va ricostruita con un ordine delle parole diverso. Una terminologia incoerente nell’originale diventa incoerente in ogni lingua di arrivo, moltiplicata. Un testo ripetitivo e formulato in modo uniforme produce più corrispondenze in una memoria di traduzione di vostra proprietà, e gli aggiornamenti costano meno nel tempo.
Anche i motori di traduzione automatica, che siano motori dedicati o modelli di intelligenza artificiale generici, sono sensibili alla qualità del testo di partenza. Frasi chiare e complete, con soggetti espliciti e termini coerenti, producono un output grezzo sensibilmente migliore e quindi meno post-editing. Un originale in linguaggio chiaro è uno dei modi più economici per migliorare i risultati della traduzione automatica con post-editing.
Valgono però due cautele. La prima: la chiarezza non si trasferisce da sola. La traduzione letterale di un testo inglese chiaro può risultare rigida o poco chiara in italiano, tedesco o spagnolo, perché ogni lingua ha le sue convenzioni su lunghezza delle frasi, registro e modo di rivolgersi al lettore nelle istruzioni. I principi vanno applicati di nuovo in ogni lingua di arrivo, da linguisti che li conoscono. La seconda: la terminologia deve restare fissa. Linguaggio chiaro non significa mai sostituire un termine tecnico o giuridico definito con un sinonimo più amichevole in un documento e non in un altro. Un glossario tecnico che mantiene la terminologia coerente tra traduttori e fornitori è ciò che tiene insieme chiarezza e precisione.
Una guida di stile per la traduzione è il luogo naturale in cui fissare come i quattro principi si applicano in ciascuna delle vostre lingue: strutture di frase preferite, forma di cortesia, modo di scrivere istruzioni e avvertenze, termini da non cambiare.
Linguaggio chiaro, linguaggio facile e accessibilità
Il linguaggio chiaro non coincide con il linguaggio facile (Easy-to-Read). La ISO 24495-1 si rivolge a un pubblico generale ampio e mira a migliorare la versione principale di un documento. Il linguaggio facile produce invece una versione separata e molto più semplice per persone con disabilità cognitive o di apprendimento o con competenze di lettura molto limitate, segue regole proprie e di solito viene validato da lettori di quel gruppo. Molte organizzazioni hanno bisogno di entrambi: una versione principale chiara per tutti e una versione in linguaggio facile per chi ha bisogno di più supporto. Se dovete decidere quale versione serve a ciascun pubblico, il confronto tra linguaggio semplice ed easy to read aiuta a stabilire da quale delle due partire.
Il linguaggio chiaro non sostituisce nemmeno l’accessibilità tecnica. Un documento chiaro pubblicato come PDF senza tag resta inutilizzabile per chi usa un lettore di schermo, ed è per questo che la norma rimanda alle WCAG e alla EN 301 549 per l’accessibilità digitale. Se i vostri documenti devono essere accessibili, la guida all’accessibilità dei PDF copre il lato del file; il linguaggio chiaro copre il contenuto.
Come verificare un documento rispetto alla ISO 24495-1
Poiché la certificazione non esiste, la domanda utile non è “questo documento è conforme?” ma “funziona per i suoi lettori, e possiamo mostrare come lo abbiamo verificato?”. Una revisione strutturata sui quattro principi risponde a questa domanda e si può fare su qualsiasi documento esistente in pochi passaggi.
Partite dal lettore e dal compito. Scrivete in una o due frasi chi legge il documento, che cosa deve fare o decidere e in quale situazione. Se il team non riesce a mettersi d’accordo, il documento non ha alcuna possibilità di essere pertinente, e quel disaccordo è il primo risultato della verifica.
Verificate la pertinenza. Scorrete il documento e segnate ogni sezione che serve al lettore per il suo compito, ogni sezione che serve solo a chi lo emette e ciò che manca. I contenuti che servono all’emittente possono dover restare, per esempio per motivi legali, ma possono spostarsi in un allegato o in una sezione separata.
Verificate la reperibilità. Leggete solo i titoli e la prima frase di ogni sezione. Un lettore riesce a prevedere dove trovare la risposta alle sue tre domande più probabili? Le informazioni più importanti sono all’inizio? Avvertenze, scadenze e azioni sono visibili senza leggere tutto il resto?
Verificate la comprensibilità. Cercate frasi lunghe con più condizioni, costruzioni passive o impersonali che nascondono chi deve agire, sigle non spiegate, termini incoerenti e nominalizzazioni dove un verbo sarebbe più chiaro. Gli indici di leggibilità possono segnalare i passaggi critici, ma misurano solo caratteristiche superficiali.
Provate l’utilizzabilità. Date il documento ad alcune persone simili ai lettori previsti e chiedete loro di svolgere compiti realistici: trovare la scadenza, spiegare che cosa devono fare, dire che cosa succede se non fanno nulla. Anche pochi lettori rivelano problemi che nessun revisore interno vedrà.
Documentate e ripetete. Annotate il profilo del lettore, i risultati, che cosa è stato modificato e come è stato provato. Questa traccia è la prova che il documento è stato sviluppato secondo la ISO 24495-1 e rende più rapida la revisione successiva. Per i documenti tradotti, ripetete la prova almeno nelle principali lingue di arrivo, non solo sull’originale.
Gli errori più comuni
L’errore più frequente è trattare il linguaggio chiaro come un ritocco finale. Un testo ristrutturato dopo la revisione legale e tecnica deve tornare in revisione, e così i team rinunciano; impostare profilo del lettore e struttura all’inizio costa molto meno. Il secondo è confondere chiaro con breve: togliere dettagli necessari rende un testo meno utilizzabile, e a volte la versione chiara è più lunga perché spiega un termine o aggiunge un esempio. Il terzo è applicare i principi all’originale e poi tradurre alla lettera, perdendo la chiarezza proprio dove leggono clienti e dipendenti stranieri. Il quarto è promettere troppo, descrivendo un documento come certificato secondo una norma che non prevede alcuna certificazione: un’affermazione che l’ufficio legale di un cliente può facilmente contestare.
Che cosa chiedere a un fornitore di linguaggio chiaro
Poche domande distinguono un approccio strutturato da un semplice editing. Chiedete come il fornitore individua lettori e compiti prima di riscrivere, come prova l’utilizzabilità e con chi, come tutela i termini legali e tecnici che non devono cambiare e come porta la versione chiara in ogni lingua di arrivo. E chiedete come descrive il proprio lavoro rispetto alla ISO 24495-1: un fornitore serio dirà che ne segue i principi e le linee guida, non che certifica i documenti.
Come DEMA Solutions applica la ISO 24495-1
Il nostro servizio di linguaggio chiaro secondo la ISO 24495-1 segue i principi della norma ISO 24495-1:2023 e si applica a siti web, moduli, formazione, sanità, comunicazioni interne e informazioni destinate ai clienti. Il lavoro segue l’ordine della norma: individuiamo che cosa i lettori devono sapere o fare, riorganizziamo le informazioni intorno alle loro domande, riscriviamo il testo spiegando i termini necessari, verifichiamo se i lettori trovano i punti chiave e l’azione successiva e, nei progetti multilingue, ricreiamo il risultato in ogni lingua di arrivo invece di tradurre meccanicamente la formulazione.
Poiché siamo anche un’azienda di traduzione, linguaggio chiaro e traduzione possono procedere come un unico processo coordinato. La traduzione segue un processo certificato ISO 17100, con un secondo linguista qualificato che revisiona ogni traduzione, il nostro team DTP interno cura l’impaginazione nei file originali e i nostri team in Italia, Serbia e Spagna lavorano nelle lingue in cui i clienti pubblicano. Il linguaggio chiaro fa parte dei nostri più ampi servizi di accessibilità e linguaggio inclusivo, insieme alle versioni in linguaggio facile e ai PDF accessibili.
Dove si inserisce TUBE
Per le aziende che pubblicano contenuti in linguaggio chiaro in più lingue e li aggiornano spesso, la soluzione TUBE aiuta a mantenere stabile la formulazione concordata. Il vostro glossario e la vostra memoria di traduzione guidano la traduzione automatica, ogni traduzione approvata confluisce in una memoria di vostra proprietà ed esportabile, e i report di leverage mostrano quanta parte di ogni aggiornamento proviene da testi che avete già approvato.
Domande frequenti
La ISO 24495-1:2023, Plain language, Part 1: Governing principles and guidelines, è la norma internazionale sul linguaggio chiaro. Lo definisce come una comunicazione in cui formulazione, struttura e design permettono ai lettori previsti di trovare facilmente ciò che serve, capirlo e usarlo, e stabilisce quattro principi con le linee guida per applicarli.
Pertinente (i lettori ottengono ciò che serve), reperibile (lo trovano facilmente), comprensibile (capiscono ciò che trovano) e utilizzabile (possono usare le informazioni). Ogni principio è accompagnato da linee guida, dall'individuazione dei lettori fino alla prova del documento con loro.
No. La ISO 24495-1 è una norma di orientamento e oggi non esiste una certificazione ufficiale dei documenti. In ambito ISO è in preparazione una parte con requisiti per le organizzazioni. Finché la certificazione non esiste, la formula corretta è che un documento segue i principi e le linee guida della ISO 24495-1.
La norma è volontaria. Diverse regole europee e italiane chiedono però un linguaggio chiaro, tra cui il GDPR per le informative privacy e il Codice del consumo per le clausole proposte ai consumatori, e la norma è un metodo pratico per rispettare questi obblighi generali.
Sì. È pensata per la maggior parte delle lingue scritte, anche se gli esempi sono in inglese. I principi vanno applicati in ogni lingua, perché la traduzione letterale di un testo inglese chiaro non è automaticamente chiara in italiano.
Il linguaggio chiaro migliora la versione principale di un documento per un pubblico ampio. Il linguaggio facile crea una versione separata e molto più semplice per persone con disabilità cognitive o di apprendimento, con regole proprie e di solito verificata da lettori di quel gruppo.
Di solito sì. Un testo di partenza chiaro e coerente riduce domande ed errori, produce più corrispondenze riutilizzabili nella memoria di traduzione e migliora l'output della traduzione automatica, riducendo il post-editing.
Rendete i vostri documenti utili per chi li legge
Se i vostri contratti, le lettere ai clienti, i manuali o le policy devono diventare più chiari, in una lingua o in più lingue, inviateci un esempio e diteci chi lo legge. Lo esamineremo alla luce dei quattro principi della ISO 24495-1 e vi proporremo come riscriverlo e tradurlo.
Come possiamo aiutarvi?
Abbiamo le risposte giuste alle vostre domande.